eGovernment MONITOR 2021 erschienen

Die Initiative D21 und die Technische Universität München haben den eGovernment MONITOR veröffentlicht. Die Studie liefert seit 2011 jährlich ein umfassendes Bild über die jeweilige Situation der digitalen Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In Deutschland wurden dazu in diesem Jahr knapp 8.000 Personen ab 16 Jahren in Privathaushalten befragt, in Österreich und der Schweiz jeweils ca. 1.000 Personen.

Die zentralen Ergebnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen:

• Bei der Bekanntheit der digitalen Verwaltungsdienste besteht noch erheblicher Verbesserungsbedarf. Nur knapp die Hälfte (47 %) der Befragten in Deutschland kennen überhaupt die Verwaltungsportale der Länder und nur ein Drittel (33 %) das Bundesportal. Damit liegt Deutschland im deutschsprachigen Ländervergleich weit hinten, denn in Österreich kennen 83 %, in der Schweiz fast 60 % der Bevölkerung die jeweiligen Portale.
  
  
• Im Hinblick auf die Nutzung der Dienste blieb ein Anstieg trotz der Corona-Pandemie aus. Im Vergleich zum Vorjahr (54 %) ist mit nunmehr 52 % die Nutzung sogar leicht rückläufig und liegt deutlich hinter den Vergleichsländern. Konkret werden die digitalen Angebote vor allem für die Suche nach Informationen (76 %), Terminvereinbarungen (65 %), die digitale Kommunikation (52 %), das Herunterladen von Formularen (50 %), die Abwicklung der elektronischen Steuererklärung (45 %) sowie die Anforderung von Briefwahlunterlagen (39 %) genutzt.
  
  
• Die Zufriedenheit mit den Diensten nahm im Jahr 2021 in allen Ländern deutlich ab. So ist die Zufriedenheit der Bürger in Deutschland um 15 %-Punkte auf 47 % zurückgefallen. In Österreich und der Schweiz betrug der Rückgang 13 bzw. 8 %-Punkte auf jeweils 66 %. Die markantesten Rückgänge betreffen die Zuverlässigkeit der Systeme, die einfache Bedienbarkeit, die Aktualität der Inhalte und Angebote sowie die Auffindbarkeit der benötigten Informationen.
  
  
• Als Barrieren gegen eine intensivere Nutzung werden eine einfache Erreichbarkeit der Behörden vor Ort, undurchschaubare Strukturen der Online-Angebote sowie eine fehlende Bekanntheit der Angebote gesehen. Daneben sprechen bei den über 70-Jährigen vor allem der persönliche Kontakt zu den Mitarbeitern auf dem Amt (61 %) gegen eine Nutzung der Onlinedienste. Die 16- bis 29-Jährigen kritisieren vor allem eine mangelnde Durchgängigkeit (51 %) und Verfügbarkeit der Dienste (53 %).
  
  
• Mit Fokus auf die Corona-Pandemie zeigen sich sowohl negative als auch positive Nutzungseffekte. 20 % der Befragten gaben an, dass sie Behördengänge nicht erledigen konnten, da Ämter geschlossen waren. Zugleich zeigte sich aber insbesondere im Vergleich zu den ersten Monaten der Pandemie ein spürbarer Zuwachs bei den Online-Terminvereinbarungen, der digitalen Kommunikation mit den Behörden sowie den Erstnutzern von digitalen Diensten.
  
  
• Im Vergleich unter den Bundesländern bestehen deutliche Unterschiede. So schwankt die Nutzung zwischen 62 % (Hamburg) und 49 % (Rheinland-Pfalz, Sachsen-Anhalt und Sachsen), wobei die Nutzung in den Stadtstaaten überdurchschnittlich ist. Bei den Flächenländern liegen Thüringen und Brandenburg mit jeweils 56 % vorn. Die Zufriedenheit bewegt sich zwischen 59 % (Hamburg) und 40 % (Thüringen).
  
  
• Im Bereich Gesundheit stehen vor allem die elektronische Patientenakte (ePA) und der digitale Impfnachweis im Fokus. Beide Angebote sind in weiten Teilen der Bevölkerung bekannt (ePA 65 % bzw. Impfnachweis 87 % bereits im Juni, also noch vor der tatsächlichen Einführung des Nachweises) und es besteht eine hohe Bereitschaft, diese zu nutzen. Nach Auffassung der Studie steigen damit aber auch die Erwartungen an die Dienste.
  
  
• Der digitale Schulunterricht wird nach wie vor kritisch beurteilt. 85 % und damit die große Mehrheit erlebte weiterhin Hürden beim digitalen Unterricht. 53 %, vor allem in ländlichen Räumen, klagen über schlechtes Internet, 37 % über mangelnde digitale Kompetenzen der Lehrkräfte. Zwar stieg die Nutzung von Videokonferenzen und Lernplattformen an, jeder Vierte holte Unterlagen aber immer noch in der Schule ab.
  
  
• Während die Online-Ausweisfunktion bei Personalausweisen nur bei 35 % der Inhaber bekannt ist und von 9 % überhaupt genutzt wird, besteht bereits großes Interesse an der Nutzung des Personalausweises auf dem Smartphone (48 %). Besonders interessiert sind die unter 30-Jährigen (62 %), Personen, die bereits Erfahrungen mit digitaler Verwaltung gesammelt haben (60 %) und Personen mit hohem Bildungsabschluss (59 %).

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